A parte de que quase nenhuma loja fala é esta: o que acontece depois de pagar. Se a encomenda demora, se não chega, se chega e não serve ou se vem com defeito, o que é que se faz — e em que ordem. Este artigo é o manual do pós-venda da Truque de Casa. Tudo o que está aqui corresponde ao que está publicado em Envios e Prazos e Trocas e Devoluções, com os números por etapa e o que cada prazo significa na prática.
1. Primeiro: onde está a encomenda (e porque é que o rastreio fica parado)
Antes de reclamar, vale a pena saber em que fase está o pedido. Há três fases, e cada uma tem um tempo próprio:
- Em preparação (1 a 3 dias úteis). O pedido foi recebido e está a ser preparado. Nesta fase ainda pode não existir número de rastreio.
- Em trânsito internacional (10 a 25 dias úteis). É a fase mais longa. O código de rastreio já existe, mas pode ficar dias sem movimento.
- Desalfandegamento e entrega local. É a última etapa e, nas semanas de pico, a mais imprevisível.
O rastreio é enviado por e-mail assim que existe — e nos primeiros dias pode não mostrar movimento nenhum. Isso é normal: o código é criado antes de o transportador o ler. Um rastreio parado durante três ou quatro dias não significa que a encomenda se perdeu.
2. Os prazos reais, por etapa
Estes são os números que publicamos, sem arredondar para baixo:
- Preparamos e expedimos o pedido: 1 a 3 dias úteis.
- Transporte internacional e desalfandegamento: 10 a 25 dias úteis.
- Total estimado: 11 a 28 dias úteis.
Três notas honestas que fazem parte da mesma promessa:
- Os prazos são estimativas do transportador, não promessas nossas.
- Épocas de pico (Black Friday, Natal, Ano Novo Chinês) alargam-nos — está escrito na página de envios e não escondemos isso.
- Quando medimos os fornecedores dos três artigos, a estimativa deles era melhor do que o intervalo que publicamos (entre 6 e 13 dias). Preferimos prometer o pior caso: se chegar antes, melhor.
O envio é grátis em Portugal (continente e ilhas). Para envios internacionais são 17 €, e o valor final aparece sempre no checkout antes de pagares.
3. «Já passaram os 28 dias úteis» — o que fazer, por ordem
- Escreve para contacto@truquedecasa.com (ou pela página Contacto) com o número da encomenda e o que aconteceu. Não precisas de escrever um texto longo: número, data da compra e uma linha do problema chegam.
- Respondemos em 1 dia útil. Se o rastreio não mostrar nada, abrimos a verificação com o fornecedor e o transportador.
- O que está publicado é o que se cumpre: se a encomenda não chegar no prazo máximo indicado, reenviamos ou devolvemos o dinheiro.
- Se o rastreio disser «entregue» e tu não recebeste, vale a pena verificar primeiro a portaria, o vizinho, o ponto de recolha e a caixa do correio — é a causa mais comum de um «entregue» que não apareceu em casa.
4. Chegou, mas não serve: 14 dias para desistir — e 30 na nossa loja
Se o artigo chegou e não é o que querias, tens 14 dias para desistir da compra, sem justificação — é o direito de livre resolução previsto na lei portuguesa para compras à distância, contados a partir do dia em que recebes a encomenda. Alargamos esse prazo para 30 dias para os produtos não usados. Nos primeiros 14 dias não precisas de explicar porquê; entre os 15 e os 30 dias, basta que o artigo não tenha sinais de uso.
Exceções legais, escritas na política e não inventadas aqui: artigos personalizados e artigos selados que foram abertos por razões de higiene ficam fora do direito de livre resolução. Nenhum dos três artigos que vendemos é personalizado; nenhum é um artigo de higiene.
5. Como devolver, passo a passo
- Escreve para contacto@truquedecasa.com com o número da encomenda e o motivo (nos primeiros 14 dias, o motivo pode ser só «não serve»).
- Respondemos em 1 dia útil com a morada de devolução. Não devolvas nada antes dessa resposta — a morada não é a mesma para todos os artigos.
- Devolve o artigo na embalagem original, sem sinais de uso. Se possível, com todos os acessórios que vieram na caixa.
- Assim que recebemos e verificamos o artigo, devolvemos o valor até 14 dias após a receção da devolução, pelo mesmo método de pagamento.
6. Quem paga a devolução
O custo de devolução é do cliente — exceto se o artigo chegou danificado ou errado, e nesse caso é nosso. Dizemos isto antes e não depois: num artigo de 24,90 €, o envio de uma devolução pode custar uma parte relevante do valor. Se a dúvida é só «será que serve?», vale mais ler a página do produto e o guia de compra antes de devolver.
7. Chegou danificado ou com defeito
- Envia-nos fotografias do artigo e da embalagem no prazo de 48 horas após a receção.
- Resolvemos com substituição ou reembolso total, sem custos para ti.
- Não deites fora a embalagem antes de fotografar: a caixa amassada ou a fita cortada é metade da prova.
8. Veio a peça errada, ou falta uma peça
Mesma via e mesmo prazo: fotografias do que chegou (e do que faltou) no prazo de 48 horas, e resolvemos com substituição ou reembolso. Há um caso particular que vale a pena conhecer: os fornecedores dos três artigos têm limite de 1 peça por cliente. Se encomendares duas unidades do mesmo artigo, elas podem chegar em entregas separadas — uma primeira encomenda e depois a segunda. Não é um erro: é uma consequência do limite do fornecedor. Se a segunda unidade não chegar, devolvemos o valor dela.
9. «Não consigo montar» — os três casos reais
Quase todos os problemas de montagem vêm de um destes três pontos. Vale a pena verificar antes de concluir que o artigo está avariado:
- Carrossel de temperos: precisa de montagem e de uma área fixa — não é uma peça que se pendura. Confirma a altura livre até ao armário de cima e conta os frascos antes de os distribuir pelos dois níveis.
- Prateleira com ventosa: a superfície tem de ser lisa e bem limpa (azulejo, vidro, inox), e é preciso esperar 24 a 48 horas antes de pôr peso. A carga máxima declarada é de 5 kg. Em superfície porosa, a ventosa não agarra — não é defeito, é a limitação do produto.
- Cabideiro 5-em-1: é um cabide de varão, não uma peça de parede. Os clipes são estreitos: cinco peças finas cabem bem, mas ganga grossa fica justa. Se pendurares calças de ganga, conta com três a quatro peças, não cinco.
10. As limitações estão escritas antes da compra (e é de propósito)
A regra desta loja é simples: cada página de produto diz o que o produto não faz, e há um guia de compra para cada um dos três artigos, com as verificações a fazer antes de decidir:
- Prateleira de ventosa: 7 verificações antes de comprar
- Carrossel de temperos: 8 verificações antes de comprar
- Cabideiro 5-em-1: 8 verificações antes de comprar
Se depois de ler continuar a não servir, a limitação é impeditiva e o caminho é a devolução dentro dos 30 dias — não vale a pena forçar uma solução que o produto não dá.
11. Quando o problema é do transportador e não do produto
Caixa amassada, fita cortada, saco aberto, encomenda deixada num ponto de recolha sem aviso: são situações de transporte. O que ajuda:
- Fotografar antes de abrir, se a caixa estiver visivelmente danificada.
- Fotografar o conteúdo ao abrir, no mesmo momento — não no dia seguinte.
- Escrever-nos no prazo de 48 horas com essas fotografias. É o prazo que a política pede e é o que permite resolver sem custos para ti.
12. O que não fazer
- Não abras uma disputa no cartão sem falar com a loja. É mais lento para ti e não acelera nada — a verificação com o fornecedor faz-se da mesma maneira, só começa mais tarde.
- Não deites fora a embalagem antes de verificar o artigo por completo.
- Não contes com uma entrega única se encomendares duas unidades do mesmo artigo (ver o ponto 8).
- Não devolvas nada sem resposta nossa. A morada de devolução é dada caso a caso.
13. Como escrever para a loja (modelo de 5 linhas)
Não é preciso um texto longo. Este modelo chega e é o que permite responder em 1 dia útil:
- Número da encomenda: (ex.: #1043)
- Data da compra:
- Artigo:
- O que aconteceu, numa linha:
- O que preferias: reenvio, substituição ou reembolso.
Se houver fotografias (artigo danificado ou errado), junta-as na mesma mensagem. Os endereços são contacto@truquedecasa.com para tudo, encomendas@truquedecasa.com para questões de uma encomenda em curso e devolucoes@truquedecasa.com para devoluções.
14. O que medimos e o que não prometemos
Os prazos deste artigo são os que estão publicados nas páginas da loja, e as regras de devolução são as da política publicada — não há aqui um número diferente do que está no site. O que não prometemos: um prazo exato ao dia (as estimativas são do transportador) nem que uma limitação do produto se resolva com uma explicação. O que garantimos é o que está escrito: reenvio ou reembolso se o prazo máximo passar, 30 dias para devolver um artigo não usado, e substituição ou reembolso sem custos quando o artigo chega danificado ou errado.
Perguntas frequentes
A minha encomenda está parada há cinco dias. Já devo reclamar?
Podes escrever-nos quando quiseres, mas antes dos 28 dias úteis não há ainda nada a reclamar formalmente: um rastreio parado nos primeiros dias é normal, porque o código é criado antes de o transportador o ler.
Quanto tempo tenho para desistir da compra?
14 dias a contar da receção, sem justificação — é o mínimo legal. Nesta loja o prazo é de 30 dias para os produtos não usados.
Preciso de dizer o motivo da devolução?
Nos primeiros 14 dias, não. Basta escrever-nos com o número da encomenda. Entre os 15 e os 30 dias, o artigo tem de estar sem sinais de uso.
Quem paga o envio da devolução?
O cliente, exceto se o artigo chegou danificado ou errado — nesse caso é a loja que assume.
Quanto tempo demora o reembolso?
Até 14 dias após recebermos e verificarmos o artigo, pelo mesmo método de pagamento que usaste.
O artigo chegou danificado. O que faço primeiro?
Fotografar o artigo e a embalagem e escrever-nos no prazo de 48 horas. A partir daí é substituição ou reembolso total, sem custos para ti.
Encomendei duas unidades e só chegou uma. É normal?
Pode acontecer: o fornecedor tem limite de 1 peça por cliente, por isso duas unidades do mesmo artigo podem seguir em entregas separadas. Se a segunda não chegar, devolvemos o valor dela.
O produto não agarra na minha parede. É defeito?
Se a parede for porosa, não — a ventosa precisa de superfície lisa e bem limpa, e de 24 a 48 horas de espera antes de levar peso. Se for azulejo ou vidro e mesmo assim cair, escreve-nos: é devolução ou substituição.
Se a dúvida for antes da compra, os artigos que ajudam a decidir são qual das 3 soluções resolve o seu problema de arrumação e arrumar a casa sem obras: quanto custa. E se o problema for só arrumar melhor a casa, o ponto de partida é o plano de 7 dias.
Leia também
- Ventosa sem furos: onde cola e onde não cola — a superfície certa, os 3 passos de instalação e a espera de 24 a 48 horas.
- Temperos numa bancada pequena — o giro de 360°, onde o carrossel assenta e o que ele não resolve.
- Dobrar calças no cabideiro 5-em-1 — cinco pares num só lugar, e porque é que a ganga grossa fica justa.
- Armário pequeno: 7 arrumações — sete arrumações que ganham espaço sem comprar móveis.
- Casa de banho pequena: 7 arrumações — sete arrumações sem obras, com a humidade em conta.
- Ventosa que cai: 6 causas reais — as seis causas medidas nas avaliações e o que fazer em cada uma.
- Cozinha pequena: 9 arrumações — nove arrumações que ganham bancada sem obras.
- Casa arrendada: 9 arrumações sem furar — colar, encaixar e pendurar sem deixar marca na casa.
- Despensa organizada: 8 truques — as três alturas, o que não se guarda lá e as medidas a tirar antes de comprar.
- Quarto pequeno: 8 arrumações — o chão, a porta e a parede ao lado da cama — sem obras e sem furar.
- Hall de entrada pequeno: 8 arrumações — a porta, o ponto de pousio e o correio — o primeiro sítio a transbordar.
- Sala pequena: 9 arrumações — o chão, a mesa de centro e a parede ao lado do sofá — sem obras.
- Escritório pequeno: 8 arrumações — a superfície, os cabos, o papel e a roupa da cadeira — num canto de trabalho.
- Prateleira de ventosa: 7 verificações antes de comprar — o guia de compra: superfície, peso, espera, medida, limpeza, caixa e onde usar.
- Qual das 3 soluções resolve o seu problema — bancada, parede ou armário: o sintoma primeiro e a peça depois, com o teste de 1 minuto.
- Carrossel de temperos: 8 verificações antes de comprar — o guia de compra: altura livre, área fixa, os frascos por nível, a montagem e o metal sem anti-mancha.
- Cabideiro 5-em-1: 8 verificações antes de comprar — o guia de compra: o varão, a largura dos clipes, quantas peças leva, o que não pendurar e as medidas a tirar em casa.
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- Varanda pequena: 8 arrumações — o chão primeiro, o vertical, o que a ventosa aguenta de verdade e o que a varanda não deve guardar.
- Receber visitas: arrumar a casa em 30 minutos — a ordem dos 30 minutos, a caixa dos 5 minutos e o que comprar só quando 30 minutos não chegam.
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- Marmitas e recipientes: o armário — o inventário de 10 minutos, o teste dos 5 segundos, o encaixe por tamanho, o sítio das tampas e a regra «um entra, um sai».
- Preparar a casa para o inverno: o plano de outubro — as cinco rondas de outubro, os 4 sinais de humidade, o armário, a casa de banho, a roupa a secar dentro de casa e o que este plano não resolve.
- Correspondência e papelada: o sistema de 20 minutos — os três destinos, a caixa de entrada única, a caixa dos 30 dias, as seis pastas, o que se pode digitalizar e o que nunca se deita fora.
- Ferro de engomar e tábua de passar: onde guardar — as cinco posições que funcionam, as cinco medidas a tirar antes, o sítio do ferro, a divisão certa, o plano de 20 minutos e o que este artigo não resolve.
- Malas de viagem e sacos: onde guardar sem arrecadação — as seis posições que funcionam, as cinco medidas a tirar antes, os cinco passos antes de guardar, o critério para três malas e o plano de 20 minutos.
Ver também a coleção Casa e organização · Envios e Prazos (envio grátis em Portugal, 11 a 28 dias úteis) · Trocas e Devoluções · todos os artigos em Ideias.